Encantar. Essa tem sido a busca das empresas quando o assunto é relacionamento com o cliente. Para tanto, grandes investimentos, ações mirabolantes e complexas estratégias? As mudanças realizadas em alguns aeroportos brasileiros, que passaram a ser geridos pela iniciativa privada, têm demonstrado que não. Para o público, os detalhes nunca são meros. Encantar os clientes requer, muitas vezes, simplicidade.
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| Satisfação está ligada à gestão de infraestrutura dos aeroportos (Infraero/Divulgação). |
As obras são grandiosas e sem dúvidas trazem benefícios duradouros. Mas como destaca o diretor de gestão aeroportuária da Secretaria de Aviação Civil (SAC), Paulo Henrique Possas, os fatores mais correlacionados com a satisfação geral do público são os ligados à gestão de infraestrutura. Desde 2013, a SAC divulga trimestralmente uma pesquisa qualitativa e quantitativa feita com os passageiros dos 15 maiores aeroportos do País. São em média 15 mil questionários que avaliam 48 itens. Segundo Possas, a sensação de proteção; de segurança; de conforto térmico, acústico e na sala de embarque; de limpeza geral e nos sanitários são os itens que mais pesam na avaliação geral. “Esse é o segredo. Ser bem avaliado não requer, necessariamente, grandes investimentos. Se o passageiro percebe que a infraestrutura é bem gerida, ele dá nota boa. Por exemplo, surpreendentemente, tempo de fila e cordialidade dos funcionários são os itens que menos impactam na avaliação geral. Isso quebra um pouco a lógica”.
O diretor dá como exemplo o Viracopos Aeroportos Brasil, em Campinas/SP, que foi arrematado por R$ 3,821 bilhões (com ágio de 159,75%), pelo consórcio Aeroportos Brasil, composto pela Triunfo Participações e Investimentos (45%), pela UTC Participações (45%) e pela francesa Egis Airport Operation (10%). Em setembro de 2012, começou o processo de gestão compartilhada que foi até fevereiro de 2013, quando os novos donos passaram a gerir o aeroporto sozinhos. “Acredito que já fazia parte da estratégia investir fortemente na gestão, porque a obra era muito grande”, observa Possas ao citar a solução encontrada para o transporte público, um ponto crítico. “Eles identificaram que a chegada dos ônibus era muito tumultuada. Então, organizaram-na. Esta mudança, relativamente pequena, já alterou a percepção do público e contribuiu muito para a alta na média da satisfação geral”.
Marcelo Mota, Diretor de Operações do Viracopos explica que eram cerca de dez ônibus parando na frente do terminal. “Tinha o cheiro de óleo diesel, fuligem pretejando a fachada... Então, construímos uma estação rodoviária coberta do outro lado da rua, com dez baias. Lavamos e pintamos a fachada e só isso já limpou a frente do terminal”, lembra ele. Essa foi apenas uma das diversas ações de melhorias de curto prazo feitas estrategicamente para marcar a mudança de gestão.
Em menos de três meses, a questão do comércio irregular também foi resolvida. A solução encontrada foi criar uma área especial para alocar essas pessoas – uma espécie de feirinha, que deu oportunidade para quem já estava na região. “Os vendedores foram cadastrados e transformados em microempreendedores individuais por meio de um programa municipal. Hoje eles trabalham regularmente, com mais higiene e qualificação, sem pagar nada”, orgulha-se Mota.
A falta de disciplinamento no trânsito também gerava a sensação de caos: carros e motos paravam em cima dos gramados. “Abrimos dois bolsões, agregando mais de 750 vagas e começamos o processo de educação”. Houve ainda outras pequenas mudanças: “fomos o primeiro aeroporto do Brasil a prover internet wi-fi gratuita por tempo ilimitado em todas as áreas. Inserimos o serviço de táxi executivo e as ações ainda incluíram paisagismo e iluminação. Entre 30 e 40 dias as pessoas já perceberam que o aeroporto estava sob novas mãos”, destaca.
Após o consórcio Aeroportos do Futuro, liderado pela Odebrecht em parceria com a Changi Airport Singapore, ganhar o direito de administrar o Rio-Galeão Aeroporto Internacional Tom Jobim, por meio de leilão, pelo valor de R$ 19 bilhões (com ágio de 294%), o Presidente da Odebrecht Transport Aeroportos, Paulo Cesena, afirmou que o compromisso do consórcio é de transformar e manter o aeroporto como uma agradável experiência para o passageiro. “Vamos tratar o aeroporto do Galeão como se fosse a nossa casa. Prover o conforto, a segurança, a comodidade e principalmente o encanto”, disse ele em entrevista dada na ocasião. Nas palavras de Thiago Nehrer, Relações Públicas do RIOGaleão – nova marca adotada pelo consórcio –, a princípio este encantamento se traduz em fazer o básico.
A Changi opera vários aeroportos, entre eles, o de Singapura que é anualmente reconhecido como o melhor aeroporto do mundo. E eles têm equipes dedicadas em diversas áreas no RIOGaleão, como operação, engenharia, comunicação e atendimento. “Estamos começando agora, portanto, precisamos primeiro atender as coisas básicas. Oferecer banheiros confortáveis, limpos e um ambiente agradável. Não é da noite para o dia que Singapura chegou ao primeiro lugar e estamos iniciando”, destaca Nehrer, dando como exemplo o ar condicionado. “Acabou de chegar o novo equipamento, que demandou R$ 2 milhões de investimento, pois esse era um ponto crítico”.
Possas, da SAC, ilustra a importância da simplicidade das ações com o projeto de eficiência realizado pela Infraero Aeroportos antes da concessão do GRUAirport Aeroporto Internacional de São Paulo, que depois foi replicado para os outros 14 aeroportos administrados pela Infraero na época. “Uma consultoria avaliou todo o processo de embarque e desembarque e conseguimos ganhos de 30% a 40% de eficiência, às vezes com mudanças apenas de espaços, como o reposicionamento de uma tela de informações de vôos, que ficava no meio da passagem de acesso para o check-in”.
Investimentos e tecnologia, completando o tripé para o crescimento Para Possas, ainda há muito espaço para crescer. Por isso, além da gestão, ele acredita que os investimentos, juntamente com tecnologia e informação, fazem parte dos pilares que devem sustentar e incentivar o aumento de passageiros. Talvez isso sirva para explicar o primeiro lugar conquistado por Viracopos, pela segunda vez, na pesquisa realizada pela SAC. Por meio da gestão, foram colocadas em prática ações rápidas e visíveis, mas os novos donos não mediram esforços para investir, indo além das obrigações previstas no contrato de concessão.
O trabalho foi divulgado por uma ampla campanha de marketing iniciada já no período de transição, tendo como o dia 12 de novembro – quando foi iniciada a gestão da concessionária assistida pela Infraero – o marco da transição. O plano de comunicação incluía ações voltadas a diferenciar o aeroporto frente ao passageiro. Duas corujas que vivem por lá viraram bichos de pelúcia. Em dias em que o aeroporto enchia mais, elas eram distribuídas para as famílias. Café e água eram servidos gratuitamente nas filas e sempre que há um grande feriado, há ações especiais. “Na páscoa, contratamos atores fantasiados de coelhos e distribuímos ovinhos de chocolate”, conta Mota.
Foram quase R$ 100 milhões só em obras de curto prazo. Valor este não incluso nos R$ 9,5 bilhões previstos para serem investidos em cinco ciclos ao longo dos 30 anos de concessão. O primeiro ciclo de investimento foi definido em contrato: o novo terminal para até 14 milhões de passageiros por ano, edifício-garagem, vias de acesso e uma série de correções de não conformidade nas pistas, em 22 meses (o que seria antes da Copa, até maio de 2014). “Só não conseguimos entregar o novo terminal por completo, mesmo assim o abrimos com 90% das obras concluídas e foi um sucesso.
Nosso desempenho operacional foi superior aos padrões estabelecidos. Em alguns casos, quanto ao tempo de fila, superamos em até quatro vezes o mínimo requerido pela SAC”, orgulha-se o Executivo de Viracopos. Os 114 mil m2 de área previstos para o novo terminal foram ampliados para 178 mil m2, tendo sua capacidade de 14 milhões de passageiros por ano, prevista em contrato, aumentada para 25 milhões de passageiros/ano. O investimento do primeiro ciclo que era de R$ 2.065 bilhões foi ampliado para R$ 2.850 bilhões. “Ao longo do projeto verificamos a necessidade de adequações para evitar novas intervenções que se fariam necessárias antes do segundo ciclo de investimento. Esse foi um dos itens pelos quais não concluímos as obras a tempo. Sabíamos que tínhamos de atender a demanda da Copa e garantimos essa infraestrutura, mas fizemos o correto. Como a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) mesmo já afirmou publicamente, estamos construindo para o futuro, como deve ser”.
Tecnologia
O terceiro pilar citado por Possas é a tecnologia. “Precisamos de processos mais rápidos e menos check-ins invasivos para que o cliente entre e saia mais rapidamente do aeroporto. E se ele tiver de ficar, que haja uma boa gestão para prover banheiros limpos, um bom atendimento, que o aeroporto seja um lugar em que ele se sinta bem. É a tecnologia que vai guiar nossa experiência com o passageiro”. Esse tem sido um dos pilares também das transformações realizadas no Aeroporto de Guarulhos, que foi arrematado por R$ 16.213 bilhões (com ágio de 373,51%) pelo consórcio Invepar, composto pelas empresas Investimentos e Participações em Infraestrutura S.A. (Invepar) e Airports Company South Africa (ACSA), da África do Sul.
A primeira iniciativa tomada para o GRUAirport, como passou a ser chamado, foi a construção do Data Center de 500 m2 de área instalado em uma sala-cofre. “Essa tecnologia está entre as mais modernas e seguras do mundo, bastante utilizada pelo sistema financeiro e em outros aeroportos internacionais”, destaca o Diretor de TI do GRUAirport, Luiz Eduardo Ritzmann. A inauguração do Terminal 3, em maio de 2014, trouxe também uma novidade no País: os e-gates. São 16 portões eletrônicos de controle automatizado de passaporte brasileiro, que reduz o processo de inspeção de passaporte realizado pela Polícia Federal de três minutos, em média, para apenas 30 segundos. A estimativa da concessionária é que o fluxo de passageiros no controle de acesso seja de 15% a 20% mais rápido.
Com a conclusão do projeto, o GRUAirport passa a ser o primeiro aeroporto da América do Sul a instalar os portões de controle de acesso, também conhecidos por Bar Coded Boarding Pass (BCBP). Outra grande mudança na área de TI foi a aquisição do Sistema de Gerenciamento do Aeroporto. Entre outras vantagens, a tecnologia permite alocar com mais agilidade os recursos utilizados para o embarque e o desembarque de passageiros. Antes mesmo de um vôo chegar, a área operacional recebe todas as informações sobre aquela operação, como tipo de aeronave, número de passageiros, total de bagagens e de carga, equipamentos para mobilidade de passageiros com necessidades especiais, entre outros dados. Assim, é possível alocar, com bastante antecedência, recursos como pontes de embarque, escadas, tratores, esteira de bagagens, ônibus, entre outros equipamentos, caso a aeronave pare em posição remota.
As obras também são grandiosas, com destaque para o novo terminal, cuja área é de 192 mil m2 – maior que as dos Terminais 1, 2 e 4 somadas. Com capacidade inicial para 12 milhões de passageiros, possui pátio de aeronaves com 34 posições, sendo que 20 têm pontes de embarque. Ainda assim, na pesquisa realizada pela SAC no último trimestre de 2014 o aeroporto teve a segunda pior nota no ranking. Já na última edição (primeiro trimestre de 2015) subiu para 9ª posição. Possas adianta, no entanto, que a nova edição deve mostrar uma evolução de todos os aeroportos concedidos. “Grande parte do investimento de Guarulhos teve foco na área dos vôos internacionais, que representa apenas cerca de 20% do público geral, talvez isso explique o desempenho”.
Nehrer, do RIOGaleão, pondera o ranking feito pela pesquisa, uma vez que, segundo ele, ela não considera o perfil do aeroporto, se ele é de hub, de origem, de destino, se tem mais ou menos conexões, e isso impacta nos indicadores. “Não dá para comparar o aeroporto de Recife com o do Rio, pois eles que têm perfis diferentes. A pesquisa nos traz muitos subsídios para trabalharmos, mas devemos ter cuidado quando colocamos esses dados em forma de ranking”.
Na briga pelo posto de porta de entrada do País com Guarulhos está o RIOGaleão, que conquistou autorização para receber vôos código F, que inclui aeronaves de maior porte, de dois andares e envergaduras de asas maior, como o Airbus A380. “A Lufthansa já trouxe o Boeing 747 para cá e está operando conosco diariamente com o vôo para Frankfurt e agora estamos na expectativa do A380, que seria como o nosso Concorde, que há 40 anos pousou no Galeão. Fomos o primeiro aeroporto brasileiro a recebê-lo e estamos na expectativa de que o A380 possa resgatar essa história, afinal, o nosso objetivo é voltar a ser orgulho para os cariocas e a porta de entrada para o Brasil.
O RIOGaleão faz parte da nova leva de concessões, que incluiu o Aeroporto Confins – BH. A gestão total dos novos donos começou em fevereiro deste ano, mas em agosto passado, ainda sob a gestão assistida, o plano de melhorias já entrou em ação por duas frentes: infraestrutura e a experiência do usuário. Nehrer dá como exemplo os novos balcões de atendimento, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) 24 horas bilíngue, e a consulta e acompanhamento de vôos por WhatsApp, solução pioneira no País. “O fraldário também foi muito elogiado e é uma solução simples: fizemos uma parceria com a Granado, que ambientou os quatro fraldários com produtos gratuitos. São alguns exemplos que a gente já implantou com uma visão de prover uma melhor experiência ao passageiro, principalmente nesse período de obras”.
O programa de investimento de melhoria de infraestrutura contempla um novo píer com mais de 100 mil m2, que vai ser anexo ao Terminal 2 e já está bem adiantado. Ele vem junto com o edifício-garagem: quatro novos andares serão somados aos dois existentes, acrescentando 2.700 vagas. A conclusão está prevista para o final deste ano, com inauguração em janeiro de 2016. “É uma garagem moderna, com oito elevadores, com localizadores de vagas e com construção sustentável, pois utilizamos uma tecnologia inovadora: o BubbleDeck. São esferas de plástico reciclado que substitui parte do concreto utilizado entre as lajes. Conseguimos reduzir em 25% a utilização de concreto, além da agilidade.” Já foram R$ 2 milhões de investimento. Ao longo dos 25 anos de concessão, serão aplicados R$ 5 bilhões, dos quais R$ 2 estão concentrados até abril de 2016, incluindo o novo píer que duplica o número de pontes de embarque (mais 26). “Não estamos chamando-o de Terminal 3 apenas por uma questão de definição técnica”, explica Nehrer. Retrofit no Terminal 2, com ampliação dos pontos de check-ins, postos de migração e de raio-x também fazem parte das melhorias previstas para esse primeiro ciclo de investimento.
Fonte: Paula Caires - Revista Infraero - 06/05/2015 - www.revistainfra.com.br
O programa de investimento de melhoria de infraestrutura contempla um novo píer com mais de 100 mil m2, que vai ser anexo ao Terminal 2 e já está bem adiantado. Ele vem junto com o edifício-garagem: quatro novos andares serão somados aos dois existentes, acrescentando 2.700 vagas. A conclusão está prevista para o final deste ano, com inauguração em janeiro de 2016. “É uma garagem moderna, com oito elevadores, com localizadores de vagas e com construção sustentável, pois utilizamos uma tecnologia inovadora: o BubbleDeck. São esferas de plástico reciclado que substitui parte do concreto utilizado entre as lajes. Conseguimos reduzir em 25% a utilização de concreto, além da agilidade.” Já foram R$ 2 milhões de investimento. Ao longo dos 25 anos de concessão, serão aplicados R$ 5 bilhões, dos quais R$ 2 estão concentrados até abril de 2016, incluindo o novo píer que duplica o número de pontes de embarque (mais 26). “Não estamos chamando-o de Terminal 3 apenas por uma questão de definição técnica”, explica Nehrer. Retrofit no Terminal 2, com ampliação dos pontos de check-ins, postos de migração e de raio-x também fazem parte das melhorias previstas para esse primeiro ciclo de investimento.
Fonte: Paula Caires - Revista Infraero - 06/05/2015 - www.revistainfra.com.br
